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海底撈火鍋店員工為何這么棒

2014-08-28

我和女朋友享受著特色滑牛肉。幾位四川姑娘細心地為我遞上眼鏡布,給我女友帶上頭繩,不停地在我們的杯子里斟滿黑豆漿和檸檬水【都是三元一杯,可以免費續杯】,還囑咐我們點菜可以點半份以免浪費。旁邊的包廂里傳出服務員為客人合唱的“生日快樂”歌聲,而門口的等候區,則有四五位服務員為排隊的客人提供擦皮鞋和美甲服務。
“海底撈”給予顧客的是一種近乎可愛的服務,為了享受這樣的服務,許多客人甘愿支付比其他火鍋更高的價錢。
“海底撈”給員工的待遇并不是特別高,但是為什么他們如此鐘情自己的崗位?在“海底撈”,員工的年流動率大約是10﹪,遠低于餐飲業28.6﹪的平均流動率。
那么“海底撈”董事長張勇有哪些經營訣竅呢?
餐飲行業門檻極低,新員工看一下就會了80﹪,無需太多培訓。他們為什么不能做到貼心地為顧客服務呢?這不是培訓的問題,而是管理問題?!睆堄抡f。
大事不管管小事
袁華強今年28歲,高中畢業,現在是“海底撈”北京和上海大區的總經理,管著十五個分店,還負責整個“海底撈”的運營和市場開拓。
“按理說,開新店的事他應該簽字批準才對,因為合同一簽就是十年,房租至少兩千萬元,裝修也得一千萬元,這三千元可是看得見的現金啊,但是,他從來不管,我只需要向他報告談判結果就可以?!痹A強稱,“公司會議更不用說,他幾乎不參加?!?/span>
“用人不疑,疑人不用,我充分相信他們。他們談不下來的合同,我也談不下來?!睆堄氯绱嘶卮?。
在“海底撈”,權利并非集中在張勇手上,而是分散在管理層中,甚至普通員工也有相當大的權力。一個普通的服務員有權給老客戶免費送上一盤菜或者果盤,可以給不滿意的顧客打折乃至免單。但是權利不能濫用。每個員工都有一張卡,他們在店里的所有服務行為,都要記錄在案。一旦發現被濫用,這些權利就會被取消。
不要以為張勇什么都不管,他對很多小事“斤斤計較”。今年9月初他在四川總部的工廠里轉,無意中看到一位員工手中的籃球是破損的,于是他就告訴采購人員去買一個新的。十多天后,他發現那個籃球沒有換,又去催促采購。又過了一周籃球還是那個籃球,這回,看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經過寫成文字,通報給所有的管理層成員,讓他們反思,并提出三個問題:這個事為什么會發生?采購人員的執行力體現在哪里?應該如何處理這件事情?
他們就此事件開了一個電話會議,提出處理意見?!八粫幚聿少徣藛T或者經理,肯定是我們的財務總監要受處分,他只處罰我們幾個?!痹A強說。這是一個看似很小的事情,但張勇居然能從此聯想到員工執行力在下滑?!霸谒睦?,員工執行力比那三千萬元還重要?!?/span>
這就是張勇,一個不過問上千萬元投資,卻會要求店長將木質牙簽換成環保牙簽的川西男人給員工希望員工都稱張勇為“張大哥”。不過,據說張勇訓管理層挺狠,他的店長們寧可打個車跟著他,也不愿意和他坐一輛車。
但他對員工很好。在20世紀90年代,大堂經理和店長以上干部的父母,每個月都會收到兩三百元錢,現在漲到四五百元了?!八麄兇蠖鄶祦碜赞r村,父母都是農民,沒有養老保險,我的這個錢就相當于給他們父母買保險了。如果他不好好上班,父母就拿不到這個錢。所以,不用我去罵他們,他們干不好,他們的父母就會罵他們?!睆堄碌牟莞腔圩屓私^倒。
但是,大病和孩子的教育問題始終困擾著張勇。于是,張勇規定,只要是“海底撈”員工的直接親屬,如果無錢治病,“海底撈”公司就會負責到底。不過他破壞了自己的規定:一位女員工的公公在工地上腿被砸斷了,工頭逃之夭夭,“海底撈”掏錢將那為員工的公公治愈。
此外,“海底撈”還在四川簡陽投資千萬元,建立一所學?!ú艑W校,讓“海底撈”員工的孩子免費上學。店長及以上級別的高管,公司可以幫忙把小孩送到北京上學。
為了提高員工對工作的認同感和自豪感,“海底撈”的管理團隊煞費苦心?!昂5讚啤币幎ǎ罕仨毥o所有員工租住配有空調的兩居室、三居室,不能是地下室,而且距離店鋪的路程步行不能超過20分鐘,因為太遠會縮短員工的休息時間。夫妻兩都在“海底撈”的,還必須考慮讓他們單獨住一個房間。
我們一個門店,僅員工住宿的費用,一年就花掉50萬元?!痹A強說。
但是,更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度。
“我們讓新的員工進來后能看到希望,他努力做好的話,三個月就能升為領班。這以后,可以升為值班經理、大堂經理乃至大區經理?!痹A強說,他自己就是很好的例子。
1999年底,袁華強來到“海底撈”,先是刷碗,后是傳菜,又做過門迎,服務員,領班,會計,公司幾乎所有的職位,他都做過。去年,袁華強以1.6萬/平方米的價格在北京買了一套房子。這就是張勇所說的:“我希望利用這個平臺,讓兄弟們用雙手改變命運?!?/span>
“海底撈”的成功之處就在于,讓5000名員工相信,在我身上發生的變化,在他們身上也能發生?!痹A強說。
不過,這樣的福利和員工激勵制度,讓“海底撈”的利潤率縮水很多。張勇卻不在意這些:“我不在意掙多少錢,我的目標只有三個:第一是創造一個公平公正的工作環境,第二是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運,第三個目標才是把“海底撈”開遍全國?!?/span>
大家做主人
“海底撈”火了,很多企業前來學習,其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭。包括德魯克高層管理論壇、聯想集團年會等,也邀請張勇去演講。
“我把自己都說暈了,有什么好說的呢?餐飲無非是味道好、環境好、服務好,都是很簡單的道理?!睆堄潞軣o奈。
很多餐飲企業納悶,他們給員工的錢比“海底撈”多,員工還是不愿意留下。
“是他們的定位錯了,他們目標是賺多少錢,員工都是給我打工的。我如果是這種定位,也不會給員工那么多權利。但是,如果把企業定位成一個平臺,在這個平臺上,大家通過勞動改變自己的命運,那么,我們對一些看來很嚴重的事情就會無所謂;對一些看來無所謂的事情,我們會看的很嚴重?!睆堄抡f。所以,有的飯店會因為員工打碎一個杯子而扣工資,“海底撈”得員工卻能為老顧客免費送上一盤菜。
15年前當張勇從技校畢業,還是四川拖拉機廠電焊工的時候,他從來不是一個好員工,從未拿過全勤獎,但他一直想做點大事。
最早的“海底撈”,只是四川簡陽得路邊攤,僅有四張桌子?!拔沂藲q之前都沒有自己洗過衣服,什么都不會干。我既不會選址,又不會炒料,只能服務態度好點、上菜速度快點、卻發現客人都愿意來吃,做的不好,客人會教我做?!?/span>
張勇一直任命自己為經理,而非老板。他說:“我當老板說明這個店是我的,而當經理,說明我是管理者,店是大家的?!?/span>

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